Le 21ème siècle aura été par des avancées technologiques fulgurantes en matière de communication virtuelle, avec la création des réseaux sociaux et diverses plateformes de discussions. L’intelligence artificielle s’y est également mêlée, offrant des possibilités impressionnantes à des programmes informatiques pouvant simuler les réflexes humains. Le chatbot en est un exemple palpable. Il est de plus en plus utilisé par les organisations, pour garder le contact avec leurs interlocuteurs. Vous découvrirez en lisant cet article, le mode de fonctionnement de ce système informatique.
Qu’est-ce que le chatbot ?
Depuis l’apparition du premier agent conversationnel « Eliza » en 1966, le monde a connu des avancées significatives dans le domaine de l’automatisation. Avec l’avènement des réseaux sociaux et la maximisation de leur utilisation dans les milieux professionnels, les entreprises spécialisées dans l’intelligence artificielle s’emploient à faire du chatbot, un moyen révolutionnaire au service des firmes et organisations.
Encore appelé robot (agent) conversationnel ou assistant virtuel, il s’agit en réalité d’un programme informatique conçu pour dialoguer avec un interlocuteur humain, grâce à des données paramétrées. Pour être plus explicite, retenez qu’il s’agit d’un mot contracté, composé de « chat » qui signifie discussion et de « bot » qui n’est rien d’autre que le deuxième suffixe du mot robot. Ainsi décomposé, vous pouvez comprendre plus aisément le sens du terme robot ou agent conversationnel et qu’il s’agit d’une interaction entre l’Homme et la machine, via un canal de messagerie.
Il existe deux catégories de robot conversationnel : le robot basique et le chatbot intelligent. Le robot basique intègre une solution qui permet de puiser dans des réponses préenregistrées dans sa base de données, en se servant d’un mot-clé contenu dans la question de l’interlocuteur. Le robot conversationnel intelligent quant à lui, est plus évolué et est doté d’une intelligence artificielle. Il est souvent conçu sur la base d’algorithmes vraiment complexes intégrant des technologies de langage naturel pour une reconnaissance rapide des intentions de l’utilisateur, pour des réponses adaptées.
Quel est le mode de fonctionnement des chatbots ?
Avant d’aller plus loin, il convient de faire remarquer une petite différence entre les deux catégories de chatbot. L’agent conversationnel basique fonctionne selon les règles prédéfinies et fait appel à une compétence humaine lorsque les informations demandées par l’utilisateur ne sont pas contenues dans sa base de données ; tandis que le robot conversationnel intelligent fournit des réponses, en fonction de la discussion et du ton des échanges de l’interlocuteur. Il peut également mémoriser les informations d’un utilisateur et s’y référer pour améliorer les prochains échanges.
Le robot basique ne fonctionne pas sur la base d’une authentique intelligence artificielle. Les développeurs le conçoivent souvent, en mettant en place un arbre de décision. Le chatbot basique dirige la discussion de l’utilisateur et peut, à un moment donné, lui proposer une liste de réponses ainsi que les options qui correspondent à son choix. Lorsque l’interlocuteur se connecte à la plateforme et pose sa question, il la reçoit et essaie de détecter ensuite, un mot-clé contenu dans sa base de données afin de fournir une réponse qui correspond au besoin exprimé.
Le robot conversationnel intelligent est programmé pour comprendre le langage humain et y répondre convenablement. Il s’appuie intégralement sur l’intelligence artificielle et incorpore les technologies de langage naturel NLP (Natural langage Processing). Ce type de chatbot, grâce aux systèmes sur lesquels il est basé, analyse en premier lieu toute question et essaie de la comprendre en reconnaissant les mots et en déterminant le contexte de la question. Ensuite, il prend la décision convenable en s’appuyant sur un arbre de décision ou les conversations passées, avant d’exprimer sa réponse.
Quelle est l’utilité du chatbot aujourd’hui ?
Aujourd’hui, les entreprises, qu’elles soient commerciales ou à but non lucratifs recherchent davantage les moyens par lesquels elles pourront maintenir un contact permanent avec leurs clients et/ou partenaires. Si la plupart sont présentes sur les réseaux sociaux, le chatbot n’est pas encore bien ancré dans les habitudes conversationnelles de plusieurs d’entre elles. Alors qu’une présence physique sur Facebook, Messenger, Whatsapp, Telegram, Twitter… est très chronophage, surtout quand vos prospects sont nombreux, un robot conversationnel peut vous être d’une grande utilité.
Les robots conversationnels peuvent être adaptés à n’importe quelle plateforme web ou mobile. Vous pouvez donc gagner en temps et en efficacité, en vous dotant d’une technologie dotée d’une intelligence artificielle et apporter plus rapidement des solutions à vos clients, quels que soient le jour et l’heure.
Une entreprise disposant d’un chatbot sur ses plateformes, crée une certaine proximité avec sa clientèle et réalise d’une manière ou d’une autre, des économies de coût. Le robot conversationnel est un outil marketing puissant et efficace sur les réseaux sociaux. S’il est bien paramétré, vos clients pourront avoir des réponses satisfaisantes à la plupart de leurs préoccupations sans forcément avoir besoin d’une intervention humaine. Le chatbot améliore ainsi votre relation client et vous permet d’atteindre plus facilement votre cible.