De nos jours, les entreprises sont de plus en plus à la recherche de solutions de communication efficaces pour faciliter leur travail à distance, améliorer la collaboration et augmenter la productivité de leurs employés. C’est là que les solutions UCaaS (Unified Communications as a Service) entrent en jeu. Mais qu’est-ce qu’une solution UCaaS ? Quelle est son utilité pour un centre de contact ? Quels en sont ses avantages et ses inconvénients ? 

Définition de l’UCaaS : 

Au départ, pour leurs communications, les entreprises installaient leur propre infrastructure de communication directement dans leurs locaux. Ils utilisaient un PBX (Private Branch Exchange) qui signifie autocommutateur téléphonique privé. Après l’avènement d’Internet et l’arrivée de la VoIP, la technologie UCaaS a fait son apparition. 

UCaaS ou Unified Communications as-a-Service signifie Communications Unifiées en tant que Service. Cette technologie permet de simplifier les communications au sein d’un centre de contact, même à distance. 

Cette dernière unifie tous les outils de communications sur le Cloud dans un seul système. Téléphonie, messageries, e-mails, visioconférence, autres fonctionnalités… Tout est accessible depuis une même interface sur Internet. Présenté sous forme d’abonnement, le fournisseur se charge de toute la partie technique (entretien, mise à jour…). 

Quelle est l’utilité d’une solution UCaaS ? 

Opter pour une solution UCaaS, c’est entrer dans l’ère numérique. Elle permet des communications multicanales de qualité et fiables pour optimiser à la fois l’expérience client et celle des employés. Celle-ci est très utile pour l’ensemble des organisations car elle permet de centraliser et d’intégrer différents outils en une seule plateforme cloud. Elle propose également la possibilité d’utiliser ses outils de travail depuis chez soi, d’effectuer des échanges inter-entreprises et des visioconférences. C’est surtout la visioconférence qui a séduit les organisations, puisque cette fonction a enregistré un bond de 45 % en 2020. 

Depuis différents équipements (smartphone, ordinateur, tablette), l’utilisateur peut utiliser cette technologie depuis n’importe où, du moment qu’il a un accès Internet. Cette technologie offre une expérience simple et plus efficace pour l’utilisateur. 

En une seule plateforme, l’UCaaS réunit plusieurs technologies : 

• La voix et la téléphonie 
• Messagerie unifiée (messagerie instantanée) 
• Audioconférence, visioconférence, conférence Web 
• Gestion des présences 
• Application client 
• Et parfois, selon le fournisseur : une réponse téléphonique automatisée, un routage des appels, l’intégration de CRM et logiciels professionnels…  

Quels sont les avantages d’une solution UCaaS ? 

Ces solutions de communications unifiées sont de plus en plus utilisées par les entreprises pour leur simplicité, mais pas seulement. Efficaces, simples, moins coûteuses, leurs atouts ont convaincu de plus en plus de structures. 

Voici d’autres avantages à utiliser cette technologie dans son centre de contact : 

• L’installation est simple et rapide 
• Elle s’adapte à l’évolution de votre entreprise 
• Elle offre une flexibilité à l’entreprise et ses employés 
• Grandes possibilités de mobilité (télétravail, déplacements…) : elle permet aux utilisateurs de communiquer à partir de n’importe quel appareil, à tout moment, à condition qu’ils aient une connexion Internet. Cela permet une plus grande flexibilité et une mobilité accrue pour les travailleurs nomades et les équipes dispersées. 
• Des coûts réduits : cette technique est basée sur le cloud, ce qui signifie que les entreprises n’ont pas besoin d’investir dans des infrastructures coûteuses, des serveurs et du matériel. En outre, les coûts de maintenance et de mise à niveau sont pris en charge par le fournisseur de services. 
• L’accès aux informations de l’entreprise est simplifié 
• Le travail d’équipe est facilité 
• La productivité des employés est augmentée, grâce notamment à la simplification des tâches, à l’accès aux informations de l’entreprise et à de nombreuses fonctionnalités supplémentaires 
• La possibilité de connecter des CRM et d’autres logiciels d’entreprise 
• Augmentation de la satisfaction client 
• Amélioration de la sécurité : l’UCaaS offre des mesures de sécurité avancées pour protéger les données et les informations de l’organisation. Les fournisseurs de services UCaaS utilisent des mesures de sécurité avancées pour garantir que les données soient protégées contre les menaces de sécurité en ligne. 

Les inconvénients d’une solution UCaaS 

Malgré les avantages qu’offrent la technologie UCaaS, il est important de prendre en compte certains inconvénients potentiels avant de s’engager dans son adoption. 

• La fiabilité des services cloud, car une panne de réseau ou de serveur peut entraver la communication en temps réel, ce qui peut avoir un impact négatif sur la productivité des entreprises.  
• Des difficultés à s’adapter aux nouveaux outils et fonctionnalités, ce qui peut entraîner une courbe d’apprentissage plus longue.  
• Les coûts initiaux et continus peuvent également être un inconvénient majeur, car les entreprises doivent investir dans des équipements, des licences et des mises à jour régulières pour maintenir leur système UCaaS en marche.  

Enfin, la sécurité des données peut être également une préoccupation majeure pour les entreprises qui envisagent d’utiliser une solution UCaaS, car les données sensibles peuvent être stockées sur des serveurs distants et être exposées à des risques de cyberattaques.  

Il est donc crucial pour les entreprises de peser soigneusement les avantages et les inconvénients avant de choisir une solution UCaaS pour leurs structures. 

Les différentes fonctionnalités d’une solution UCaaS 

Les solutions UCaaS offrent une gamme variée de fonctionnalités pour permettre aux entreprises d’améliorer leur communication interne et externe. Parmi les fonctionnalités les plus courantes, nous pouvons citer : 

• Les services de téléphonie cloud pour les appels internes et externes 
• La messagerie instantanée pour une communication rapide et en temps réel entre les employés. 
• La vidéoconférence pour les réunions virtuelles. 
• La collaboration en équipe pour permettre aux employés de travailler sur des projets en commun. 
• La gestion des appels pour acheminer les appels entrants vers les bons interlocuteurs.  

Les solutions UCaaS peuvent également offrir des fonctionnalités de voicemail, de fax, de partage d’écran, de gestion de calendrier et de présence, permettant aux utilisateurs de mieux gérer leur temps et leur communication.  

Cette technologie permet d’intégrer différentes fonctionnalités de communication telles que la voix, la vidéo, la messagerie instantanée, et les conférences en une seule plateforme accessible depuis n’importe où.  

Les différents types de solutions UCaaS 

Il existe plusieurs types de solutions UCaaS, chacun offrant une combinaison différente de services adapté à des besoins différents. Voici les principaux types de solutions UCaaS : 

1. L’UCaaS de base : 

Il s’agit de l’option la plus simple qui offre des fonctionnalités de base telles que la voix, la vidéo et la messagerie instantanée. 

2. L’UCaaS étendu :  

Cette option offre des services supplémentaires telles que la présence, la collaboration en temps réel, le partage de fichiers, la vidéoconférence avancée et la compatibilité mobile. 

3. L’UCaaS vertical :  

Cette option est spécifiquement conçue pour répondre aux besoins des entreprises dans des secteurs d’activité spécifiques, tels que la santé, la finance ou l’éducation. Elle offre des fonctionnalités et des moyens personnalisés pour répondre aux exigences particulières de ces secteurs. 

4. L’UCaaS hybride :  

Cette solution combine des éléments d’infrastructure sur site et dans le cloud, offrant une flexibilité et une évolutivité accrues aux organisations qui cherchent à implanter progressivement leurs services et moyens vers le cloud. 

5. L’UCaaS géré :  

Elle est fournie par un prestataire de services qui gère l’ensemble du système de communication de l’organisation, y compris l’installation, la maintenance, la surveillance et la mise à niveau des applications. 

A noter que chaque type est conçu pour répondre à des besoins spécifiques, et il est important de comprendre les services disponibles pour choisir la solution qui convient le mieux à votre structure. 

Avec l’expansion du travail à distance, l’adoption d’UCaaS est de plus en plus courante dans les organisations de toutes tailles. En optant pour cette dernière, les organisations peuvent fournir à leurs collaborateurs les moyens dont ils ont besoin pour travailler efficacement.  

Les solutions UCaaS offrent également une flexibilité et une accessibilité accrues aux employés et aux clients, tout en permettant une interaction transparente et efficace entre les parties prenantes. 

Ainsi, l’UCaaS est un moyen innovant et pratique qui peut aider les organisations à améliorer leurs chiffres d’affaires, et à rester compétitives dans un monde en constante évolution.