La logistique inverse est devenue de nos jours un élément très stratégique au sein des entreprises. De l’anglais « reverse logistics », elle fait partie de la chaîne d’approvisionnement du consommateur et constitue un enjeu majeur dans sa complaisance.
En effet, la satisfaction du client ne s’arrête plus à la livraison de bons produits ou services dans de bonnes conditions. Ce dernier attend une prestation de qualité non seulement pendant l’achat, mais aussi après l’achat. Découvrez dans cet article les enjeux de la logistique inverse.
Qu’est-ce que la logistique inverse ?
La définition
Encore appelée la logistique retour, la logistique inverse est l’ensemble des activités relatives à la réutilisation des produits et matériaux. Il s’agit d’un processus de remplacement des biens de la livraison finale pour déterminer la valeur ajoutée ou les éliminer de la bonne manière.
En termes plus clairs, c’est un ensemble de processus et de pratiques dont le but est de gérer le retour des produits du lieu de la livraison jusqu’au producteur. Cela permet à ce dernier d’y apporter une réparation, un recyclage ou une élimination au moindre coût possible.
Les raisons de l’existence de cette forme de logistique
À l’inverse de la logistique de la livraison auprès du client, la logistique des retours gère les flux de ce dernier vers le fabricant. Il s’agit le plus souvent de biens défectueux pris en charge par le service d’après-vente, d’erreurs de livraison auprès du producteur ou encore d’erreurs de commande au niveau du client.
En effet, les différents flux (physiques, informatifs, administratifs et financiers) de la chaîne d’approvisionnement sont mis en œuvre stratégiquement par les entreprises pour satisfaire le client. La livraison est faite dans de bonnes conditions, dans les délais convenus et avec des produits de meilleure qualité.
Aujourd’hui cependant, le client attend, en plus de ces conditions, un SAV afin de s’assurer un retour en cas :
- De non-correspondance à ses souhaits ou attentes ;
- De défaillance partielle ou générale du produit ;
- D’obsolescence du produit ou si sa durée de vie est déjà remplie, etc.
Ces retours des produits génèrent un transport et contraignent l’entreprise à classer les marchandises reçues selon leurs références et leurs états.
À leur tour, ces travaux engendrent non seulement des heures supplémentaires au personnel, mais aussi des espaces additionnels et des coûts importants pour la gestion des retours.
Les étapes de la logistique inverse se distinguent selon les motifs du retour. On note le service après-vente, la gestion des biens défectueux, la gestion des articles en fin de vie, le recyclage des déchets d’équipements électriques et électroniques (en savoir plus ici), etc.
Les principaux enjeux
La satisfaction client et l’image de l’entreprise
Aujourd’hui, les entreprises se soucient de plus en plus de la satisfaction de leurs clients. En effet, avec la logistique inverse, le consommateur peut se laisser tenter d’acheter un bien, tout en se prémunissant de le préserver même s’il ne lui convient pas ou qu’il est défectueux.
Les modalités de mise en œuvre des retours
La mise en œuvre opérationnelle de la logistique de retour se fait selon le type de produits proposés par l’entreprise. On distingue notamment :
- Les produits à forte valeur ajoutée (toute technologie) : la solution de la logistique est de rechercher la diminution des coûts au niveau des matières et composants, mais aussi la baisse de la génération des déchets ;
- Les produits de haute technologie à obsolescence très rapide : mettre en place des réseaux de distribution pour traiter les retours ;
- Les consommables à courte durée de vie : la logistique doit être intégrée dès la conception du produit ;
- La distribution libre : intégrer des systèmes de gestion des retours spécifiques à chaque secteur.
La possibilité de revalorisation des flux retournés
Le recyclage des produits retournés par l’entreprise à des fins de réutilisation signifie qu’une nouvelle valeur leur sera accordée. Certains parmi eux pourraient coûter plus cher que leurs prix de premières ventes, mais toujours est-il que la logistique inverse rend possible une revalorisation.