Téléconseillers décriés pour leur non-maîtrise du français, temps d’attente hyper long, réponses inappropriées, voilà en quels termes on pouvait résumer le service d’assistance de Sosh. Mais ça, c’était avant ! Comme on peut le voir ici. Aujourd’hui, le département en charge de ces forfaits mobiles chez Orange a revu le système de fonctionnement de son service d’assistance à la clientèle, pour plus d’efficacité. La réalité a-t-elle vraiment changé ? Décryptage.

Les signes évidents d’un service de bonne qualité

Les appréciations sur le service d’assistance Sosh ne sont plus ce qu’elles étaient il y a de cela deux ou trois ans. Contrairement aux propos durs qu’on pouvait lire sur les forums de discussion, les interventions décernent généralement un satisfecit au service à la clientèle d’Orange quant aux problèmes relatifs aux forfaits. C’est la réorganisation même du travail qui permet l’atteinte de tels résultats.

Les canaux sont désormais diversifiés et permettent de réduire le temps d’attente des clients. Avec le développement des réseaux de partage, une communauté importante des utilisateurs de Sosh s’est constituée. De cette façon, dès qu’un membre publie une question, ce sont des utilisateurs qui interviennent pour apporter des réponses satisfaisantes. La relation client joue alors un rôle de modérateur et fait des rectifications en cas de nécessité. Sur cet espace de partage, les réponses viennent généralement en moins d’un quart d’heure.

Parallèlement à cette solution exploitant la socialisation entre les utilisateurs, le service de chat en ligne est maintenu et rendu plus accessible. Le temps d’attente n’excède pas une minute. Il en est ainsi quand on effectue un appel téléphonique. Un numéro d’urgence permet d’accéder à un téléconseiller afin de résoudre rapidement son problème. Vous pouvez en savoir plus sur cette page.

Cependant, les problèmes ne manquent pas.

Les difficultés souvent rencontrées avec le service-client Sosh

Il arrive parfois qu’une question postée sur l’espace de partage créé par Sosh n’obtienne pas de réponse. Le principe étant de laisser les utilisateurs se porter une assistance mutuelle, la relation client n’intervient que des heures après la publication d’une demande. Si l’on s’en tient à ce seul canal, on peut trouver le temps d’attente long puisque le service d’assistance observe un délai de 12 h avant de pouvoir répondre.

De plus, en ce qui concerne le chat et le téléphone, des téléconseillers peuvent vous demander un complément de données afin de vous apporter une réponse efficace. En outre, le temps d’attente qui devrait être d’une minute peut dépasser cette limite à des moments donnés. C’est le cas lorsqu’une nouvelle offre est lancée. Cela conduit les personnes qui ne s’y retrouvent pas à solliciter l’aide du service clientèle. Comme on le voit, l’efficacité de la relation client de sosh est liée :

• Au canal utilisé
• À la précision dans les demandes
• Et à la période au cours de laquelle l’on fait appel aux téléconseillers.

Ainsi, pour obtenir satisfaction rapidement, il faut savoir jouer sur les moyens de liaison offerts et bien préparer son intervention.

Astuces pour profiter de l’excellence du service d’assistance

Rien n’est plus frustrant pour un client de devoir refaire le long processus conduisant à avoir au bout de la ligne un conseiller. Cela équivaut à une grosse perte de temps et d’argent. Afin de ne plus faire cette expérience avec Sosh, préparez minutieusement votre demande. Recherchez par avance les données que le téléconseiller pourrait vous réclamer. Vous pouvez même effectuer des recherches sur le Web sur cet aspect avant de passer le coup de fil ou d’ouvrir une discussion sur le chat. Ce faisant, le service client ne vous demandera plus de revenir.

Que le service-client Sosh soit efficace ne fait plus débat. Seulement, il faut savoir s’y prendre pour obtenir rapidement satisfaction. Utilisez nos conseils à cet effet !